El servicio vía telefónica e Internet suele ser muy tardado para los usuarios

Por Jessika Becerra

AGENCIA REFORMA

CD. DE MÉXICO.- La banca mexicana presenta rezagos en su servicio por teléfono y por Internet respecto a la posición de Brasil, España y Alemania, reflejó un estudio realizado por Aqmetrix y Safety Pay, presentado ayer por la Asociación Mexicana de Internet (Amipci).

Marian Mayor, country manager de Aqmetrix, expuso que en México las llamadas telefónicas de los clientes a su banco se completan después de 2 minutos, mientras que en Brasil, España y Alemania se concretan en 28 segundos.

Agregó que los bancos en el País no responden el 30% de los correos electrónicos de sus clientes, mientras que a nivel internacional sólo quedan sin responder 8 por ciento.

Además, destacó Mayor, la banca tarda uno o dos días en responder 36% de los correos electrónicos de sus clientes, mientras que para el resto de los países analizados el tiempo de respuesta es de ocho horas.

La analista destacó que la banca por Internet nacional se compara desfavorablemente con la de Brasil, España y Alemania en cuanto a las funcionalidades y lista de tareas que ofrece a sus clientes.

A la vez, presenta rezagos al no ofrecer contratación de tarjetas de crédito y de inversiones en línea, pues en alguna parte de este proceso el banco solicita al usuario que acuda a la sucursal.

Por si fuera poco, cuando un cliente solicita su historial de operaciones en línea, las instituciones financieras mexicanas otorgan sólo el reporte de los últimos seis o tres meses, cuando en otros países es de 5 años.

Mayor criticó la disponibilidad de la banca mexicana por Internet, ya que en algún mes del año, la velocidad de los sitios electrónicos es muy buena y en otro puede ser muy baja.

Además, agregó la especialista, un usuario bancario puede tener un mejor servicio en comparación con el cliente de otra firma financiera.

“Tiene que haber un servicio constante y homogéneo para tratar a los usuarios por igual”, manifestó Mayor.

En cuanto al chat que ofrecen los bancos en México, dijo que es inestable.

“El servicio es bajo, es recurrente, es cultural, es algo que la industria debe sentarse a analizar, en los dos últimos años el servicio ha sido bajo”, indicó.

“En México tenemos un nivel de desarrollo básico, mientras que en Brasil es intermedio y en España y Alemania es avanzado, por lo que buscan un usuario sofisticado”.

Pese a esta deficiencia, los usuarios de banca electrónica hacen operaciones por unos 20 mil pesos mensuales en promedio en este canal, según la Amipci.

Por otra parte, la asociación informó que el comercio on line habrá crecido 46% en 2012 respecto a 2011, ya que sumará 6 mil millones de dólares al cierre del año.