Por Jessika Becerra
AGENCIA REFORMA
CD. DE MÉXICO.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es uno de los órganos reguladores que no fue incluido en el Pacto por México, ni en los 13 puntos del programa anunciado por Enrique Peña Nieto.
Sin embargo, su alcance es limitado porque participa en el proceso de conciliación entre clientes y usuarios cuando éstos presentan un conflicto con una institución financiera, pero con poca capacidad para defenderlos, principalmente ante los bancos.
De acuerdo con datos del organismo, desde su creación en 1999 ha atendido 6.2 millones de casos, de los cuales 80% son asesorías, es decir, explicaciones al usuario sobre cuáles son las obligaciones y derechos que tiene en un contrato de servicios financieros, así como el alcance legal que tendría un reclamo.
Otro 11% son gestiones, que es un tipo de intervención ante la institución financiera para encontrar alguna solución sin intervención de abogados; 0.14% fueron acciones de arbitraje de la CONDUSEF, que es una opinión especializada en caso de una controversia; 0.1%, asesoría legal gratuita; y, el resto, diversos servicios.
Usuarios de firmas financieras que han pasado por estos pasos para resolver su queja y que ha llegado al último proceso, que es la junta de conciliación (entre banco, Condusef y usuario) encuentran a esta Comisión como un organismo de poco alcance para defenderlos.
El señor Ediles Exel Noël Dumé, fue a la conciliación con HSBC porque el banco entregó a otra persona una tarjeta de crédito que él solicitó.
La persona que recibió el plástico no presentó una identificación oficial, pues el banco no tiene documentos que demuestren lo contrario, pues no los llevó a la junta de conciliación, según el afectado.
El señor Ediles se queja porque alguien usó la tarjeta a su nombre, no la pagó y ahora él es quien aparece con un historial negativo en el Buró de Crédito por 18 mil pesos que no se han pagado, por lo que todas las firmas financieras a las que les ha solicitado crédito se lo han negado.
Cuestionada sobre este caso, la CONDUSEF sostuvo que su alcance para defender se basa en leyes, principalmente en la que regula a este organismo y en la de Transparencia y Ordenamiento de los Usuarios de Servicios Financieros.
“Si la queja de los usuarios empata con la legislación, habrá capacidad de resolver el conflicto”, aseveró Marco Carrera, vocero del organismo.
Sin embargo, defendió que hay casos en los que no existen elementos legales para resolver el problema del usuario y otros en los que no se puede revertir el conflicto porque hay lagunas en la regulación.